Allt fler skapar undersökningar. Det är medarbetarundersökningar, kundundersökningar och opinionsundersökningar. Allt för att få svar på hur medarbetarna mår, vad kunderna tycker eller var folket står i en viss fråga. Men i ett samhälle med informationsöverflöd där vi avkrävs allt fler svar från olika undersökningar, är det lätt att tröttna och strunta i att svara. Ted Axelsson, medgrundare av undersöknings- och realtidsmätningsföretaget GreatRate, ger här sina bästa råd för hur du skapar en undersökning som man vill svara på och hur du ställer rätt frågor.
1. Korta mätningar ger ofta högre kvalitet och bättre resultat
Vi glömmer 90 procent av allt vi är med om inom 30 dagar. Det säger forskningen. När en kund- eller medarbetarundersökning genomförs någon enstaka gång per år går viktig information förlorad. Även om kontinuerliga enkäter görs – genom till exempel mejl som besvaras en tid efter upplevelsen – blir svaren helt annorlunda än om mätningen gjorts där och då på plats. Det säger forskningen också. Så istället för att göra långa undersökningar sällan – gör korta mätningar ofta. Gärna någon gång i veckan, eller oftare än så om ni har ett återkommande flöde av respondenter. Stäm sedan av svaren veckovis och anpassa och korrigera frågorna utifrån svaren. Sikta på att undersökningen ska ta max åtta sekunder att svara på, det är snittet på vårt uppmärksamhetsspann. Om du behöver säga: ”Svara på vår enkät, det tar bara en minut” så gör du antagligen fel. Gör du dem rätt, korta och ofta kommer de ge dig mer värdefull input än en traditionell undersökning på 150 frågor.
2. Rätt frågor – på rätt sätt
Du frågar för att du vill ha svar, håll därför undersökningen till åtta sekunder. Även om du har en magkänsla som säger att det finns ett problem som du måste lösa, är det bra att bekräfta den magkänslan med bevis. Därför garanterar följande metod att du kommer fram till rätt åtgärder:
- Identifiera (mätning på 8 sekunder). Här bekräftas din magkänsla, eller så visar det sig att det finns ett annat, mer akut problem.
- Fördjupa (mätning på 8 sekunder). Här konkretiseras det underliggande problemet, och du får reda på var du behöver lägga krut på att göra förbättringar.
Hur ska du göra för att hålla ner mätningen till 8 sekunder?
”Hur nöjd är du med [upplevelsen] i helhet?” är en bra början. Helhetsintrycket är viktigt för det fångar upp magkänslan. Sedan behöver du komprimera följdfrågorna så de blir så korta som möjligt:
Att ställa 3–5 komprimerade frågor som betygsätts snabbt och enkelt är perfekt. ”På en skala 1–4, hur upplever du personalens bemötande?” är en onödigt lång formulering. Den här är fullt tillräcklig: ”Bemötande”. Den är kortfattad, men ändå enkel att förstå. När det finns en tydlig skala (till exempel fyra smileys) är det solklart hur frågan ska besvaras, även om ”frågan” bara är ett ord.
Om du har identifierat ”Bemötande” som det viktigaste problemet, är det dags för fördjupning. Nu ska du vara smal i dina frågor, för du har redan bekräftat att detta område är viktigt att förbättra. Ställ först frågan ”Hur upplever du vårt bemötande?” följt av 3–5 komprimerade följdfrågor, till exempel ”Välkomnande”, ”Samtalston” och ”Kroppsspråk”. Om de som upplever bemötandet dåligt sätter lågt betyg på just ”Samtalston” – då är det dags att utbilda personalen i att uttrycka sig vänligt och korrekt. Då kommer ni få fler som upplever bemötandet bra, och problemet är löst.
Smileys eller siffror?
När mätningen ska vara så kortfattad som möjligt gäller det att vara så tydlig som möjligt. Vi tenderar att ge siffror olika betydelse från individ till individ, men däremot är två röda och två gröna smileys tydligare. De kommer alltid betyda: ”mycket missnöjd”, ”missnöjd”, ”nöjd” och ”mycket nöjd”. Därför rekommenderas att du väljer en lösning som ger er möjlighet att använda smileys i era korta mätningar. Siffror kan användas när frågorna är mer komplexa. En 4-gradig skala är bättre än en 5-gradig skala för att undvika mellanmjölkssvaren som ofta anges när någon inte vill ta ställning.
Mobiler, feedbackstolpar eller mejl?
Har ni en reception eller butik? Välj en feedbackstolpe, det finns inget smidigare sätt. Håller du en föreläsning? Visa upp en QR-kod tillsammans med en kortlänk så att folk kan ta upp sina mobiler och svara direkt. Tänk liknande för dina medarbetare: Vad är det snabbaste sättet för dem att besvara frågorna? Använd mejl bara om de snabbare sätten inte är möjliga.
3. Pulsmätningar för arbetsplatsen
Det har knappast undgått någon att stressnivån i samhället ökar. Sjukskrivningar och produktionsbortfall ökar på grund av arbetsmiljörelaterade faktorer. Om du kan öka välmåendet, engagemanget och motivationen hos dina medarbetare så kan ni få bort produktionsbortfallet och minska sjukskrivningarna och den höga personalomsättningen. Två tips för att identifiera hur dina medarbetare mår är att 1) mäta i början av veckan, 2) mäta i slutet av veckan. Välj det som passar er bäst.
Inför arbetsveckan ställer du korta frågor om ”Hur känner du inför arbetsdagen?” En väldigt effektiv fråga är ”Vad skulle motivera dig extra idag?” följt av korta svarsalternativ som till exempel ”Känsla av meningsfullhet”, ”Feedback oftare”, ”Fler korta pauser” som du följer upp direkt när svaren har kommit in. På så sätt jobbar ni proaktivt istället för reaktivt.
Efter arbetsveckan ställer du frågor som sammanfattar veckan: ”Hur nöjd är du totalt sett med arbetsveckan?” och låter dem betygsätta superkorta frågor som ”Stressnivå”, ”Ledarskap”, ”Gemenskap”. Här gäller det att se upp för att dra fel slutsats! Även om ”Gemenskap” får lågt betyg en vecka är det inte säkert att det är ett problem just då, eftersom de kan ha varit nöjda totalt sett med arbetsveckan. Var däremot extra uppmärksam om de som inte är nöjda totalt sett med arbetsveckan har satt lågt betyg på till exempel ”Ledarskap” – då har ni ett problem som påverkar hela arbetssituationen och då måste du snabbt ut med en ny mätning som fördjupar ledarskapet. Börja då med frågan ”Hur upplever du ledarskapet?” följt av kortfattade underfrågor som betygsätts, till exempel ”Feedback”, ”Förtroende”, ”Coachningstillfället”, ”Behandlar alla lika”. När det bara tar 8 sekunder att svara kan ni få svar direkt och lösa problemet när – eller till och med innan – problemet uppstår.
Genom att arbeta på det här sättet kommer du lyckas identifiera problem, mäta skillnader över tid, kunna förebygga och göra riskanalyser. När ni har kommit fram till viktiga mål som ni vill hålla, till exempel att ge varandra beröm varje dag, är ett tips att ställa frågor som ”Har du berömt någon idag?” för att stärka och bibehålla er förbättrade företagskultur.
Använd helst feedbackstolpar eller mobiler. Om ni använder mejl flitigt på arbetsplatsen kan även det fungera (om du vet att du får svar snabbt och från alla).
4. Bättre kundundersökning – identifiera problem och öka nöjdheten
Reception eller butik
Använd smileys och fånga upp magkänslan! Vissa vill bara klicka och gå – men andra kan tänka sig att svara på följdfrågor. Då är det här det smartaste tipset:
Visa en tackruta direkt efter första klicket, men låt den samtidigt uppmana ”Gå gärna vidare!” med valen ”Ja” och ”Nej”. Då kommer i snitt 50 procent gå vidare och svara på dina följdfrågor. Och som jag har nämnt tidigare ska dina följdfrågor vara komprimerade, till exempel ”Bemötande”. Formuleringar som ”På en skala 1–4, hur upplever du personalens bemötande?” bör undvikas.
Så här använder du de ytligare klicken som bara fångar upp den generella magkänslan (från dem som bara klickar och går).
Vilka tider har ofta låga betyg varje dag? Fokusera på de tiderna.
Vilka dagar har ofta låga betyg varje vecka? Fokusera på just de dagarna.
Ökar eller sjunker nöjdheten över tid?
Så här använder du svaren från följdfrågorna. Dessa frågor besvarar ”Varför”.
Om de nöjda sätter högt betyg på samma sak, så har ni hittat styrkan som ni behöver bibehålla för att de ska vara nöjda även i fortsättningen.
Om de missnöjda sätter lågt betyg på samma sak, så har ni hittat nyckeln för att öka nöjdheten. Detta behöver ni förbättra.
Då är det dags för fördjupning. Gör som till exempel ett välkänt möbelvaruhus som upptäckte att de hade problem med upplevelsen av prisvärdheten. De tog reda på att det var i vardagsrumsavdelningen som upplevelsen var som sämst, så de ändrade sin förstafråga till ”Hur upplever du prisvärdheten i vardagsrumsavdelningen?” och spetsade sina följdfrågor till ”Fåtöljer”, ”Bäddsoffor”, ”Bord”, och så vidare. Det visade sig att det var en dyr bäddsoffa som stod först i avdelningen som gjorde känslan av prisvärdhet sämre. De flyttade den och visade fördelarna på ett tydligare sätt – och ökade därmed försäljningen på hela avdelningen.
Om du inte har en fysisk plats, utan vill nå utspridda respondenter
Slimma din enkät. Använd frågor som leder respondenten till relevanta frågor för just den personen. Detta kallas frågelogik och är en viktig funktionalitet för att göra enkäter kortare och mer relevanta. En uppdelning kan till exempel vara: ”Är du ny kund hos oss?” och anpassa frågorna efter det.
Försök inte få med allt på en gång. Om du kortar ner kan du utvärdera oftare och få svar på konkreta saker i separata enkäter.
Att sms:a ut en länk istället för att skicka den i ett mejl, gör att kontakten er emellan känns personligare och därmed ökar svarsfrekvensen.
Om du vill göra mätningar på webben
Gör enkäterna lättillgängliga. Lägg upp en vy på den sida du vill ställa frågan. Det finns flera sätt att integrera en undersökning på. Till exempel som en iframe eller som en widget som kommer in från sidan. Poängen är att inte behöva klicka på en länk för att besvara en enkät, det sänker svarsfrekvensen. Respondenten ska kunna svara direkt, rakt på sidan. Undvik pop ups, de stör bara. Du kan följa de flesta tipsen ovan för att effektivisera dina enkäter på webben.
Tidigare råd finns här.
