Vi på Handelskammaren sätter er medlemsföretag högst upp på våra piedestaler. Därför är vi glada över att medlemsundersökningen visar bättre och bättre resultat för varje gång vi genomför den. Vårt NPS, Net Promotor Score, ett globalt erkänt verktyg för att mäta kundnöjdhet, har flerdubblats sedan vi började mäta för sex år sedan. NPS mäts genom att kunden allra först i undersökningen svarar på frågan ”På en skala 0-10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera andra i ditt nätverk att bli medlem i Östsvenska Handelskammaren?”
Så långt allt väl, vi medarbetare är glada över framgångarna. Men vi har bara påbörjat resan mot framtiden i detta avseende. I dagens företagsekonomiska debatt brukar man prata om att verksamheter behöver ett radikalt kundupplevelse-fokus. Konkurrensen om kunders tid, pengar och engagemang är större än någonsin och tålamodet lägre. Minsta friktion kan fälla en affär. Vilket tålamod har du själv med att försöka utläsa något på en hemsida eller ladda en långsam app?
Från vår undersökning kan utläsas att kunder i Norrköping tenderar att vara mer nöjda med oss, jämfört med övriga städer. I fritextsvaren framgår att en del av er saknar en mötesplats i de städerna, likt Kammarforum i Norrköping. Glädjande nog finns faktiskt planer på en ny mötesplats i Linköping och i framtiden även i övriga städer i vår region! Det diskuteras just nu på styrelsenivå.
Ni som är ambassadörer, som angivit en hög siffra i NPS:en, lyfter fram vår personal och våra nätverk och events som det mest betydelsefulla. Ni gillar vår service och tillgänglighet och tycker att Handelskammaren ger goda möjligheter till nya kontakter, affärer och insikter. Ni tycker också att vi är pålitliga, positiva och nyskapande och på ett bra och proaktivt sätt lyfter och driver frågor som är viktiga för vår region, exempelvis regional attraktion.
Ni som är våra passiva och kritiska medlemmar lyfter fram att vi i utbudet är för centrerade kring några större städer i regionen och inte så synliga utanför dem. Ett annat tema handlar om tyngdpunkten för våra näringspolitiska frågor och att vi upplevs som lite för traditionella. Några av er anser att vi pratar för mycket hållbarhet, andra att vi pratar för lite. Svaren speglar utmaningen med att ha 1000 medlemsföretag i olika färger och former och politiska åskådningar.
Överlag gav ni oss otroligt många fritextsvar i årets undersökning. Det är en ren skattkammare av värdefull återkoppling när vi utvecklar verksamheten framåt. För det vill vi lyfta på våra hattar, vinka med dem i solskenet och sedan böja oss i en gammeldags bugning. Ju mer feedback och feedforward vi kan få, desto snabbare kan vi förflytta oss mot en radikalt bra kundupplevelse både fysiskt och digitalt.
En medlemsundersökning ger viktig information och vägledning, men ersätter inte att höra era åsikter och tankar direkt vid personliga möten, över telefon eller mail. Vi har ett ständigt inflöde av goda idéer, tankar och återkoppling och interaktion i våra olika kanaler. Fortsätt med det! Det är som ett sensommarmoget äpple, både stärkande och nyttigt, och något som vi aldrig kan få för mycket av.
Med förhoppning om en stark start på höstterminen,
Johanna Palmér,
Vd Östsvenska Handelskammaren
